我中学的时候读《诸葛亮集》，觉得诸葛亮了不起的地方之一就是“勤攻吾之阙”，号召大家批评自己。勤攻吾之阙，就是欢迎大家积极的投诉，指出万通的缺点，投诉没完没了，进步永远不懈怠。只有虚心面对投诉，企业才能在投诉中积极地进步，在进步中不断地满足客户的期待，使客户享受到更好的服务品质，这是万通的真实想法。

　　被投诉才能“被进步”

　　最近在万泉小区发生了客户在电梯中被挤的事情。无论这个事情最后确定的直接责任方是谁，但这个项目是我们开发的，我觉得很内疚，我会在这件事情处理到客户相对满意之后，亲自到客户家里去道歉。我很乐意去和客户沟通，应该道歉的事情我就道歉，只有这样，我们才能进步。

　　万通一直在强调：做好是原因，做大是结果。一个公司要生存，前提是一定要先做好：好人、好事、好心，而不是想着要怎么把公司做大，做大是个结果。如果你一门心思地把做大当成原因，那公司就会做坏，心思花在折腾啊、虚荣上面。

　　万通服务过的仅住宅客户就在10万人以上，如果有千分之一的投诉率，一年算下来就有100条需要改进的地方，归纳一下也还有三五十条，一年把这三五十条都改进好，10年下来我们万通就是非常好的企业了。

　　每一个企业都是在质疑声中成长起来的，吹捧的结果最后只能是捧杀。所以万通需要的是反省，需要被投诉，被投诉才能“被进步”，最后我们才能“被和谐”。投诉万通的目的是为了实现客户利益的最优化，你不投诉我们，我们就不知道应该怎么改进。

　　评判一个品牌的好坏，不是看它能否杜绝投诉，而是在于响应投诉的时间，改正错误的方法和态度。奔驰，IBM没有投诉吗？好公司一定是有投诉的，同时一定是积极响应处理投诉的，只有坏公司才没有投诉。有投诉证明客户信任我们，愿意跟我们沟通，我们非常感谢那些不断给我们投诉的朋友和客户。

　　举一如何反三

　　针对各类投诉问题，万通做了很多的研究工作，我们要把客户中心提升到和其他事业部一个级别，直接对总经理负责，以前它是在住宅事业部下面的，隔着一层呢，总经理很难直接听到客户的声音。

　　首先我们在规划的时候要做到更合理，现在我们正在规划一批新的项目，就先要把这些投诉的问题重视起来。其次就是万通所有的项目都倒过来从头查起，认真研究整个的产品开发过程中的流程，在交给业主之前，可能出现的潜在问题；另外在设备采购的同时，和供应商要谈好怎么保养以及交付给业主之后，业主委员会如何维护。这些我们都在做仔细地调整，发现问题及时处理，即使当时分不清责任在哪，我们，至少物业公司，也应该第一时间去处理。

　　业委会：善用你的权利

　　万泉的个案实际上也反映了我们前一段时间一直在讨论的问题：业主、居委会、管理公司几方面互相扯皮，造成了相当长一段时期的管理真空状态，这种状态就给物业公司带来了各种问题。物业公司的责任是维护电梯正常的运营，在设备管理方面需要更加认真、负责，业委会也需要有自治、自觉、负责的态度。房屋的保修期过后，你不启动公共维修基金的使用程序，很多维修问题就无法开展。物业公司不能垫这个钱，物业公司也需要对自己的股东负责，在法律上也不该物业公司垫这个钱。

　　这就相当于在医院里面，病人放弃治疗了，那医生就没有用了，护士也没有用了。所以必须让所有业主意识到，业委会不能正常工作，就会导致设备不能正常维修，还有电、水、管道、煤气等问题，都是需要业委会来做决策。得不到这个维修经费，设备不能正常使用，结果受损、受害的还是业主自身。

　　物业公司很尴尬

　　目前在国内整套开发、建设、管理的体制当中，物业公司是一个尴尬的角色。物业费的收取需要政府核定，不能收太多费用。一旦出了问题，如果牵扯到设备维修，涉及到钱，物业公司不能拿自己的钱处理问题，他们要么去取得业主委员会的批准，要么跟开发商要，但你得明确界定是开发商的责任，开发商才会出，这个责任的界定需要很长的时间；如果属于设备方面的问题，就需要业主委员会行使职责。在这个过程中，人们面对的是物业公司，各种不满意也是针对物业公司，但解决这个问题的实质，在开发商，在业主委员会。

　　在物业费的问题上，有一个很简单的逻辑关系。所有的业主，是不是都能按照约定缴纳物业费？比如说我们4个人住在一个社区，我觉得物业管理不好，我就不交钱，你们不仅不埋怨我，过两天你们也都不交钱了，结果整个物业收费比率由原来的100%降到25%了。物业公司没钱怎么办，只能请最便宜的保安，垃圾箱原来一天换三次，现在一天换一次，晚上值班的保安也减少了。这样一来大家觉得物业服务更不好了，更不愿意交钱，结果就是花园越来越破，环境越来越不好。再不交钱，就变成了经济适用房，再不交钱，就变成了贫民窟了。最重要的是房价还不断在掉，本来2万元一平方米，变成一万了一平方米。

　　现在的业主往往掰扯不过来这个逻辑关系--最后自己受损失最大，开发商不会受损失，物业公司也不受损失，物业公司可以换。但是业主这个思维方式不转变，换哪个物业公司，都只会更差。所以我说在中国社会转型的时候，社区这点事，其实挺有意思，透露出我们整个社会变革当中一个大的背景环境：公民意识、自觉性都还不是太够，我们基本上还都是靠人情来想事情。

　　住宅产业化是最终解药

　　目前，在中国所有房地产公司的项目里，还没有一个项目是没有投诉的。我们也经常和同行交流，怎么对待投诉，怎么处理投诉。主要一个原因就是施工方法的问题，只要工期的时间一紧，就容易出事。另一个方面，业主装修毛坯房的时候，容易造成各类的质量问题：有些业主在装修的时候不去跟物业的结构工程师讨论，跳过这个程序，直接按照自己的设计想法来，结果就造成了一些地方漏水，漏水以后造成其他的一些问题。

　　很多这类的事情都跟我们生产过程的科技水平、产业化水平，以及质量监管的流程有关系，这也是万通今后需要不断努力的地方，我们要向万科学习如何做好住宅产业化。实际上，万通经过这么多年的发展，最需要解决的，也是最难的地方，就是责任的划分问题。比如说漏水这类事情，开发商一定会赔，比较麻烦的是，有的时候事情本身不大，但是具体说是谁的责任，一时不容易确定，这就给客户带来了拖延时间的感觉，带来了不满，这是可以理解的。  

   （本文根据采访录音整理）