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中国房地产行业经历十几年的发展以后,特别是2004年后,房地产公司逐步进行分化,投机做短线的公司越来越被市场淘汰,做得好、做得正、做长线的公司更注重反思自己的发展,并思考未来的发展模式。2004年泰达集团与万通集团的结盟、2005年万科对南都集团的兼并以及近来天鸿集团和北京城开400亿资产的合并无不表现如此的势头。聪明人的做法是站在高处看远处,聪明企业的做法是站在未来看现在,那站在未来,地产企业的竞争靠什么?靠核心竞争力。

《哈佛商务评论》中把核心竞争力定义为:“它是企业的一种基础性能力,是企业发展到一定阶段的产物”,竞争对手“既无法完全模仿,更无法完全交易;它是集体‘干中学’的结晶”。对于地产企业,未来的核心竞争力将包括:

  • 品  牌 企业形象、产品形象、人员形象
  • 客  户 客户数量、客户价值、客户忠诚度
  • 企业文化 文化聚合力、文化影响力、创新能力
  • 运营效率 融资能力、市场营销能力、研发能力、资源整合能力、服务能力

客户的数量、价值以及客户忠诚度构成的“客户”因素将成为地产企业未来的重要核心竞争力之一。如何进行客户管理便是房地产公司面临的重大考题。万通地产,这个在地产行业颇具影响力的企业,正在精心构建“客户”这个核心竞争力。

在很多企业还停留在做“客户服务”时,万通已经开始做“客户管理”了。“客户管理”是一个什么样的理念呢?它不等同于“客户服务”、也不等同于“客户关系管理”。而是一种更高或范围更大的管理理念。说详细点,“客户管理”包括三个主要任务:客户忠诚度管理、客户价值开发与促进企业运营效率的提升。

客户忠诚度管理:包括了客户服务、客户忠诚度建设;

客户价值开发:开发客户除购买产品之外的价值,比如把客户转变为公司投资者,购买公司发行的“信托”等; 促进企业运营效率的提升:即从客户的角度来检讨企业的流程、产品的设计、营销的策略等等。万通的BPI(流程再造)、产品标准的完善、直复营销能力的建设很多也将通过客户管理的组织来发起的。